サービスの質の向上

　福祉サービスの質の向上を考える上で重要な考え方（概念）をおさえておきたい。
まず、「サービスの質の保障」は基準や規制事項で、これを下回るとサービスの安全性などが保障されないもので、法令違反、場合によっては損害賠償ともなり得る。最低限度の質の保障であり、具体的には週2回の入浴や、夕食は１８時以降の規定などがこれにあたる。
　「サービスの質の向上」はサービスの質の保障をベースとした、顧客満足につながる質のサービスの事をいう。具体的には、きちんと笑顔で接する、傾聴するなどがこれにあたる。つまり、福祉サービスの質とは、社会の需要に根ざしたサービスの質と日本国憲法２５条に基づく権利保障としてのサービスの質の側面がある事を理解しておきたい。
　近年では、「地域展開」「小規模」という言葉がサービスの質の向上のためのキーワードとなっている。
　具体的に、どのような取り組みが必要になってくるのかを挙げていく。地域展開・小規模化している組織が目指すサービスに対する考え方を全職員に浸透させることが第一である。考え方が浸透されていないと「ケアの考え方」が合わないということによる、人間関係の問題が生まれてくる。離職率の増加につながる重要な問題である。
　次に職員の教育に関する事で、地域展開される福祉業界の中では、利用者中心のよりよいサービスを提供する為には、職員は家族や地域の人々との関係に配慮できる能力が必要となる。「ふるまう」能力や利用者や家族の真意を見極める能力が必要となってくる。小規模化される施設の中では、一つのユニットを一人の職員で対応する場面が多くなっている。職員は「自分で感じ、考え、判断し、それに対し、根拠をもって言語化できる」能力が求められている。具体的な教育の方法としては、入社時に組織の求めるサービスの質を説明することも重要であるが、その後も定期的な集まる機会を設けて目標を確認する事が重要である。また、職場外への研修などは職員の「感じる、考える」能力を鍛える重要なものであるので、ただ参加するだけでなく、研修の前後に振り返りをする場を設けることが重要である。
　サービスの質をさらに向上する為には、現在提供されているサービスの質を、第三者に評価してもらうことも重要であるが、自己評価をして常に改善を行っていく必要がある。
サービスを利用している人、その人の生の声に一つ一つ応えて行く事こそが真のサービスの質の向上につながるのではないか。

グループワークの展開過程

　人は一人で生きているのではない。さまざまな人との関わりの中で社会生活を営んでいる。また、人は生涯において常に何らかの集団に属している。好む好まないに関わらず、人は集団とのかかわりを断ち切ることはできない。そういう意味で、人間は自ずと社会的な存在なのである。
　人間と環境はそれぞれ独立しているのではなく常に相互に依存しており、人間の発達や生活への影響は無視する事はできない。そう考えると、集団は人格や価値観だけではなく、
それぞれ個人の思想や態度、行動など、生活にかかわるあらゆる側面に影響を及ぼしているといえよう。集団は、人間にとって最も身近で重要な社会的環境である。
　集団には、グループ・ダイナミクス（集団力学）という、メンバー同士に相互に作用する不思議な力がある。そのようなことも含めて考えて、グループワークを定義すると「個人の成長とその個人の社会的な機能や社会的な適応能力を高め、発達を促す」点があるのである。グループワークの展開過程として四つの段階（準備期、開始期、作業期、終結期）に分けて整理しておく。
　準備期は、施設や機関においてグループワークの必要性が生じた時に、メンバーが始めて顔を合わせる前に準備をする段階である。援助対象者を決定したり、グループの形成計画を立てることが必要である。その所属機関に対するバックアップ体制を確立して置くことも重要である。メンバーについての情報を集めるのもこの時期である。メンバーへの理解を深めることが今後のグループワークでの「波長合わせ」に大いに影響するのである。
　開始期は、メンバーが始めて集まってからグループとして動き始めるまでの段階である。
前回の内容を一緒に振り返り、今回の目標を明確にしていくことが重要になる時期です。
雰囲気を和らげ、メンバー同士が関係を深めていくことができるようにする必要がある。
グループワークを実施する事になった理由や背景、グループワークの目的と意義、グループに対してワーカーが支援できる内容や責任を明確にしておくことも重要である。
　作業期はメンバーとグループ全体が、目的達成のために成果が出るように進めていく段階である。仲間意識が高まってきた段階ではグループの共有された価値観や暗黙の合意事項をルール化することも重要である。また、孤立化するメンバーを個別的にアプローチしなければならないこともある。
　終結は、グループ援助を終わりにする段階である。メンバーにとっては次の生活への新しいスタート・出発である。突然の別れによる悲しみや喪失感が生じ、いつまでも心の整理がつかない複雑な感情が生じる事がある。今後、ひとり立ちするのか、個別のサポートが必要なのか、グループでのサポートが必要なのかをワーカーは見極めることが重要である。

グループワーク

私たちは日ごろの生活の中で、また人生において、家族、地域社会、学校、職場、趣味のサークルなどさまざまな社会的グループに所属して成長していく。人は集団とのかかわりを断ち切る事はできない。人間は自ずと社会的な存在なのである。
　このグループの中で、人と人との関係を築き、役割をもち、親しくなったり、また対立したり疎遠になったりする。このように集団における「相互作用」の積み重ねが私たちの人間的成長に大きな影響を与えている。
　集団が人間に与える影響を考えるならば、その集団の質、その集団経験の質や中味が重要になる。個人に対して、その集団が親密であり、友好的である場合は、集団に属することに喜びや安心を感じることができる。その逆である場合は、居心地が悪く苦痛を感じるであろう。集団にはこの両面性がある事に注意しなければならない。
　グループワークは、この集団における不思議な力を最大限利用する事により、個人の問題解決につなげる事のできる一つの方法である。ソーシャルワーカーとクライエントの二人だけでは解決できなかった問題も、クライエントが集団から得た力で克服することができることがある。ただし、専門的に集団を選択しなければ、前述のように、その集団に属すること自体苦痛となり、問題自体を大きくしてしまうことも考えられる。
　そこで、ソーシャルワーカー（専門職）がグループにかかわること、かかわり方が大変重要になる。専門職が大きくかかわる、集団を先導していくものがグループワークである。類似の概念的グループでは、サポートグループ、当事者組織、自助グループなどが挙げられる。後者に行くほど専門職のかかわりは薄くなり、クライエント自らその集団の中で、自分の存在意義を見出すことができるようになる。言い換えれば、グループワークから始まって、徐々に専門職のサポートを少なくしていき、その集団の中でクライエント自ら、活動できるように自助グループへとつながることが望ましい。
　われわれ、専門職はクライエントのニーズ、問題点を的確に理解し、その人が必要とする集団援助を見極めて提供しなければならない。そして、クライエントが人とかかわる事を通して社会とつながり、自立した生活を送ることができるように援助することが最大の目的である。
　人間は人の間と書く、人と接していなければ人間としての存在意義は見出せないのである。自己のアイデンティティを証明できないのである。